第274章 公关危机的处理模板（继续二合一大章）
陈年真的没数。 我们会有一个误会，老觉得领导者一句话就可以搞定所有问题。稍微理性的想一想你都会觉得不靠谱。 如果这样可行，那作为领导者也太简单了，皇上喊一句，全国都安居乐业了。 这中间有一个执行力的问题，实际上陈年对于产品的工艺是有过重视的，只是没那么重视，重视的方法也不对，整个公司侧重于营销过后，又必然出于成本的考虑限制供货商，最后质量问题就出来了。 虽然这家公司在2011年才爆炸，但是在2010年最火的这个夏天，它的口碑同样不好，只不过市场的热闹掩盖了问题。 温晓光面对镜头提出这样的倡议，不可谓不狠。 在互联网的流量时代，领导者的个人魅力会直接影响到企业的生死存亡，除了马画藤。 记者提问：这次事件会不会影响到明天的新产品发布？ 温晓光直接回答：不会。我知道有很多用户已经等了很久了，我们得为他们负责，他们没有犯任何错，为什么要承担这份失望？ 部分新闻网站在文字直播这一次的这么大的舆论事件，一两分钟的简短视频也在被放出。 他们愿意这么做，因为温晓光的长相会给他们带来他们想要的一切，点击、回复……什么都有。 场外已经在躁动了。 相比于他的回应，人们更关注到他的外在，帅一点就罢了，为什么这么年轻？ 女性观众尤为热烈，空间、微博，开始出现他的照片，不少人惊呼，天呐！原来优客的老板长这样子？ 而在公司内部，一切还在继续，温晓晓小心的开门进来，挪到几位熟人旁边。 “怎么样了？”她小声的和最边上的任知婕交流。 任知婕带着些微紧张，“进行中。” 记者又在提问：您刚刚说愿意赔偿，是不是意味着优客承认了产品确实有问题？ 这是最令他们害怕的一个逻辑。 温晓光抿了抿嘴唇回道：“这个问题要从两个角度来考虑。一方面数万件的衣服一点儿瑕疵都没有，我吹这个牛皮，你们会信吗？” ‘赫赫赫’，现场传来会心的小声，吹牛皮……这个用语在公开对话中，还真的比较少。 “所以你如果一定要找出一件有问题的，是会有的。另外一方面，优客对于产品质量的要求和把控是很严的，因为口碑是我们的生存线，我们会继续甚至更严。在我的心里，优客是最好的，但我从未认为优客是完美的，一旦我认为我们哪儿哪儿都完美，其实大问题就来了。” 记者们好多人笑了起来，温晓光能透过他们的表情观察到自己的回答是否令大部分人感到满意。 随后又换人提问，这个问题同样尖锐，她说：您很少接受这种形式的媒体面对面采访，而这一次在短短几个小时之内做出这样的选择，是不是说，这一次的问题非常严重？您个人对于凡客的这个行为又怎么看？ “严重？没有没有，我们的态度很明确，质量问题既然被提起那就大家一起接受监督，这是应该的，也是顾客想要的。” 温晓光甚至还笑了一下，“至于说为什么我要出来，其实是被逼的。镜头对准一下这边站着的一排人，都是公司的核心人员，他们觉得说，这种情况必须要我出来说两句，所以我就被牺牲了。” 哈哈哈！ 谁都没有想到这样的答案，笑声突然而起，不绝于耳。 对于温晓光来说，当然不能承认严重了，那不就是心虚吗？ 旁边一众人全都低下头，基本都微微闭着嘴巴暗笑，配上一张图：全员恶人。 这家伙，说起谎话来脸不红心不跳，还能跟你说说笑。 还有一半问题。 温晓光继续回答，“至于我个人怎么看待这个问题，我觉得相互举报是监督机制组成的一部分，国家法律也是允许的，只要不是恶意、捏造事实的举报就没有问题。所以……我们也会举报凡客的，这在法律允许范围内，同时对于改善服务，也是有好处的。” 众人皆哗，这家伙的应对手段也忒有意思了一些。 “我想顾客不会觉得说只允许他们举报我们，不允许我们举报他们，这不是双重标准么？但我也在此强调，优客绝不会虚假举报，我们会收集证据，如果有凡客的用户觉得自己的诉求得不到伸张，非常欢迎联系优客公关部。” 他笑了起来，有些贱，“我这个人就这个性格，借用电影台词，出来混，有错就要认，挨打要立正，同时呢，有力的回击也是必要的。” 个性形象和魅力在互联网时代下会拯救一家公司，这是不争的事实。 也许温晓光的处理手段，没有神来之笔，但他的表现的确让人耳目一新。 于是就有女记者提问：您第一次露面，许多人都不了解，可以简要的介绍一下自己吗？ 这是个女记者，很年轻。 温晓光揉鼻子笑了笑，“你想了解我什么？” 哎？气氛突然暧昧怪异了起来。 一下子满堂哄笑。 那姑娘也不好意思捂起了嘴。 温晓光畅谈而笑，其实他也是下意识反应，开始解释：“不好意思，开个玩笑。因为我个人的身份最为重要的是此次事件的第一负责人，其他的没什么重要，所以不知道从何说起。不好意思，不好意思，再次跟你道歉。” 女记者害羞的笑着说：“没事，没事。因为我听说，您本人非常年轻。” “那我还是回答一下这位女士的问题。我叫温晓光，是优客良品的创始人，我没有显赫的背景，事实上我父母双亡，在我初中的时候，我是由我姐姐带大的，这几年不是流行草根文化么，我真的是草根，没有高明的商业技巧，只是一个朴实的理念，那就是为我的客户创造优质的消费体验。” “至于年轻不年轻的问题，从一些意义上来说，我是很年轻，只有19岁……” 说到这里所有记者奋笔疾书，什么意思？十九岁掌握一家销售额达数亿的企业，这得是多大的新闻？ “……但我们的团队还是很成熟的，他们今天也都在，因为有他们优客才能从不规范走向规范。” 尤其是镜头扫到黎文博，妈的，他鬓角的白头发在这个时候简直是最好的映衬。 “另外，我还是中海大学一名大一学生，学习的是商业部分的内容，” 到此为止，其实是整个发布会的高潮， 没人管什么这质量、那质量，所有的焦点一下子转到了温晓光个人的头上。 后来的问题就有些奇怪了。 比如他们会问：你如何掌控这家公司？ 你为什么会在这个年纪就创业？ 你的逆袭经历是怎样的？ …… 甚至还有，你单身吗？ 风向不对，温晓光结束了这一次发布会，半个小时候后优客正式在官网给出针对此次事件的回应。 第一、向受到影响的顾客道歉。 第二、愿意赔偿且公布了赔偿方案，给出联系方式，希望他们尽快和公司取得联系。 第三、希望质检总局对两家公司的产品进行统一的抽查和监督，由官方机构向公众发布结果，回应消费者的合理诉求。 第四、认可相互举报的监督机制，感谢凡客的监督，认同这样的方式有利于顾客、用户和企业，并会在严格遵守法律基础的情况下，在接受各方公正的监督下，合情合理合法对凡客不规范的地方进行举报。 第五、希望和凡客一起努力，共同做大这样一个市场，避免进入恶性的、不健康的竞争。 第六、感谢支持，我们将继续努力。 完整的一份回应公告里，逻辑非常清楚，首先是歉意、随后是负责任，接着着眼于整个行业给出解决办法，第四点是回击，第五点抢占道德制高点，第六点例行结尾。 这样一个公关危机的处理方式，简直就是模板。 再由温晓光本人的外貌和年龄加持，爆炸性的新闻在一个晚上就席卷整个网络， 他个人在镜头前的自信、沉稳以及幽默更是为他带来了大量的好评及理解。 勇敢承认错误、承担责任的正能量形象甚至为他带来了官方媒体的一致肯定，因为他处理危机，不靠恶意攻击对手、不靠引导舆论，形象正面到简直可以靠拢社会主义核心价值观。 什么叫企业担当和责任？ 一个19岁的孩子给所有人作了一个榜样。 而在此时的凡客…… 却很安静。 说实在话，他们的手段很刁钻，百分之80的情况下，企业都会在骤然而起的舆论批评中大受损失。 但谁也没想到，对手处理的如此漂亮。 陈年眯着小眼睛，脸部的肌肉紧绷，“现在应该怎么办？” 所有的高管都在。 “首先我们要挽回舆论对我们的不利倾向。” 因为这个事干的不光彩，人家明天办喜事，你前一个晚上去泼粪，完了还贱自己一身屎，说出来是要人笑掉大牙的。 “所以我认为我们要顺着优客对于‘举报监督’的看法去做。” 人家都说支持举报，对顾客有好处，他们是骑虎难下了。不接受举报肯定是说不过去。 陈年觉得自己脑阔痛。 又有人提议，“我们还得自查，我们的产品门类更多，更加复杂，相比于优客，管控起来难度更高，而且对方一开始就很注重在这方面下功夫。” “我知道了！能不能不要长他人志气灭自己威风，说点我们可以取得优势的点？！不要一直这么被动好不好？！” 一时间，所有人噤若寒蝉。 “他这个人呢，装逼比做生意重要……”这是温晓光在给自己的团队谈话。 “陈年喜欢在公司内部做‘x式管理’，就是批评与自我批评，摆了高姿态，主动让大家提意见，然后有些人就信以为真，真的提意见，可你想想他那个略为自卑的心态，根本是受不了这种指责的。” “如果你们了解小心眼的人就知道，也许当时他高姿态的轻拿轻放，但心里有了口恶气不出，指不定哪天就拿出来搞你，所以批评完之后，事情就起了变化。” 已经是晚上了，大家还都没下班，这个晚上不好睡的。 虽说现在看来效果非常好，但不转化为销售额的赞美都是白嫖。 所以关键在明天。 但气氛轻松了许多，任知婕也不像之前动不动就‘卧槽卧槽的了’。 温晓光继续说：“我早就说过，这个人表达自我的欲望超过了做生意的理智，你跟着这种领导干，你就会发现自己每天在和领导的缺点做斗争，而不是和对手做斗争。” “你比如说，他做事情绪化，拍拍屁股做了决定，但是呢又不接受被指责，所以下属背黑锅，这能不出问题吗？” 任知婕奇怪，“不是拍脑袋做决定吗？为什么拍屁股？” 所有人都愣了一下，要不说搞艺术的脑回路就和一般人不一样呢。 温晓光张着嘴巴想想，“啊，对，一般是拍脑袋决定，但他不是没脑袋吗？” “哈哈哈！”黎文博、付与萱都哈哈大笑起来。 这么一看，他就可以放心了。 全员回去睡一觉，明天必须精神饱满。 而且温晓光忘了一件事，今天他让何雅婷回家做饭来着，可惜下午实在走不开。 因为他掀起的舆论狂潮有些夸张，一波接一波的，也抽不开身。 回到家已经九点多了，何雅婷一个电话也没打过来催。 开门的时候，屋里亮堂堂，他有些心虚，于是小心翼翼的进来，右手边看确实有一桌子的好菜，往左手边看，何雅婷挣弯曲着腿，在沙发上睡着了。 温晓光释出一个暖暖的笑意，被人等待是一件幸福的事。 脱下外套后，他走过去蹲下，何雅婷睡着的时候眼睛闭不完整，有一丝丝缝隙，他觉得很有趣，宠溺的摸了摸她的头发，在额头上亲了一口，然后抱起她去卧室。 虽然屋里暖和，但也不能这么睡。 温晓光尽量小心，不去吵醒她，缓缓放下想要起身直腰的时候，一下子给人拉住了领带。 何雅婷睁着惺忪的睡眼。 “你醒了？” “嗯~”睡醒时刻的笑容多有妩媚，她手上用劲把他拉的趴在她身才作罢，再接着直接把被子掀起来盖住两人…… “……我洗干净了。” ====== （人在泰国了……同伴在玩，我在码字，你们还能忍着不哭？） ：。：